Waarom gespreksopname onder de AVG valt
De Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) gaat over het verwerken van persoonsgegevens. Een stem is een persoonsgegeven, en in een gesprek komen vaak namen, adressen, telefoonnummers en soms gevoeligere informatie voorbij. Een opname maken, opslaan, beluisteren of uitschrijven is daarmee een verwerking.
Dat betekent niet dat opnemen verboden is. Het betekent wel dat je moet kunnen uitleggen waarom je het doet, dat je de beller informeert en dat je zorgvuldig met de opnames omgaat. De Autoriteit Persoonsgegevens is in Nederland de toezichthouder.
Aandachtspunt 1: een grondslag
Voor elke verwerking van persoonsgegevens heb je onder de AVG een grondslag nodig. Bij gespreksopname worden in de praktijk vaak toestemming, een gerechtvaardigd belang of een wettelijke verplichting genoemd. Welke grondslag past, hangt af van je situatie en het doel van de opname.
Elke grondslag heeft eigen voorwaarden. Toestemming moet bijvoorbeeld vrij gegeven zijn, en bij een gerechtvaardigd belang moet je een belangenafweging kunnen maken. Laat je bij twijfel adviseren over welke grondslag bij jouw situatie past.
Aandachtspunt 2: de informatieplicht
Bellers moeten weten dat hun gesprek wordt opgenomen, voordat de opname begint. Dat doe je meestal met een korte melding aan het begin van het gesprek. Daarnaast hoort in je privacyverklaring te staan waarom je opneemt, hoe lang je opnames bewaart en welke rechten mensen hebben.
- Meld de opname aan het begin van het gesprek, in begrijpelijke taal.
- Noem kort het doel, bijvoorbeeld kwaliteit of het vastleggen van afspraken.
- Verwijs naar je privacyverklaring voor meer informatie.
Overige aandachtspunten
| Aandachtspunt | Waar het over gaat |
|---|---|
| Doelbinding | Gebruik opnames alleen voor het doel waarvoor je ze maakt |
| Dataminimalisatie | Neem alleen op wat nodig is; niet elk gesprek hoeft opgenomen te worden |
| Bewaartermijn | Bewaar opnames niet langer dan nodig voor het doel, en verwijder ze daarna |
| Rechten van betrokkenen | Mensen kunnen vragen om inzage in of verwijdering van hun gegevens |
| Toegang | Beperk wie opnames kan beluisteren of downloaden |
| Verwerkersovereenkomst | Leg afspraken vast met de partij die opnames voor je opslaat |
Praktische stappen voordat je opname aanzet
- 1Bepaal het doelWaarom wil je opnemen? Schrijf het op. Zonder helder doel is opnemen lastig te verantwoorden.
- 2Kies en onderbouw een grondslagLeg vast op welke grondslag je opneemt en waarom die past. Vraag bij twijfel een jurist.
- 3Regel de meldingZorg dat bellers vooraf horen dat het gesprek wordt opgenomen.
- 4Werk je privacyverklaring bijBeschrijf doel, bewaartermijn en rechten.
- 5Spreek intern af wie toegang heeftEn hoe en wanneer opnames worden verwijderd.
Voorbeeld van een opnamemelding
Een opnamemelding hoeft niet lang te zijn. Een voorbeeld: 'Dit gesprek kan worden opgenomen om afspraken goed vast te leggen. Meer informatie vind je in onze privacyverklaring op onze website.' Pas het doel aan op jouw situatie en zorg dat het klopt met wat je in je privacyverklaring beschrijft.
Let erop dat de melding afspeelt vóórdat het gesprek inhoudelijk begint, en dat ze ook geldt voor gesprekken die worden doorverbonden naar een afdeling waar wordt opgenomen.
Niet alles hoeft opgenomen te worden
Overweeg of je echt opnames nodig hebt. Soms volstaat een korte notitie of een gesprekssamenvatting. Hoe minder je vastlegt, hoe kleiner het risico en hoe eenvoudiger het beheer. Neem je wel op, dan is het vaak verstandig dat alleen te doen voor de lijnen of afdelingen waar het doel echt speelt.
Gespreksopname bij Dutchify Telefoon
Bij Dutchify Telefoon is gespreksopname een optie in het pakket Compleet (€ 49,95 per maand). Opname staat standaard uit. Zet je het aan, dan krijgt de beller een melding dat het gesprek wordt opgenomen.
De keuze om op te nemen, de grondslag en je privacyverklaring blijven jouw verantwoordelijkheid als bedrijf. Dutchify geeft daarover geen juridisch advies. Meer over hoe wij met gegevens omgaan, lees je op onze pagina over veiligheid en privacy en in de privacyverklaring op dutchify.ai.
Veelgestelde vragen
Mag ik telefoongesprekken opnemen?
Dat kan, mits je voldoet aan de AVG: een passende grondslag, bellers vooraf informeren en zorgvuldig omgaan met opnames. Raadpleeg bij twijfel een jurist voor jouw situatie.
Moet ik bellers vertellen dat ik opneem?
Ja, de informatieplicht vraagt dat bellers weten dat hun gesprek wordt opgenomen. Meestal gebeurt dat met een melding aan het begin van het gesprek.
Hoe lang mag ik opnames bewaren?
De AVG noemt geen vast aantal dagen, maar zegt dat je gegevens niet langer bewaart dan nodig voor het doel. Bepaal en onderbouw zelf een termijn.
Staat gespreksopname bij Dutchify standaard aan?
Nee. Gespreksopname is een optie in Compleet en staat standaard uit. Als je het aanzet, krijgt de beller een melding.
Geldt hetzelfde voor voicemailberichten?
Een voicemailbericht is ook een opname met persoonsgegevens. Ga er net zo zorgvuldig mee om: bewaar het niet langer dan nodig en beperk wie het kan beluisteren.