Hoe een keuzemenu werkt
IVR staat voor Interactive Voice Response. Als iemand belt, speelt de centrale een melding af met keuzes. De beller drukt een toets, en de centrale stuurt het gesprek door naar de bijbehorende bestemming: een afdeling, een collega, een wachtrij, een voicemail of een volgende menulaag.
Een keuzemenu kan één laag hebben of meerdere. Bij meerdere lagen kiest de beller eerst een hoofdonderwerp en daarna een subkeuze. Elke keuze kan zijn eigen openingstijden en eigen doorschakeling hebben.
Wanneer heb je een keuzemenu nodig?
Ben je met twee of drie mensen die allemaal dezelfde vragen beantwoorden, dan voegt een keuzemenu weinig toe. Dan is gelijktijdig bellen of een vaste doorschakelvolgorde vaak prettiger voor de beller.
- Je hebt meerdere afdelingen of teams die verschillende vragen afhandelen.
- Bellers komen nu vaak bij de verkeerde persoon uit en worden doorverbonden.
- Je wilt veelgestelde informatie, zoals openingstijden of een adres, laten afspelen zonder dat iemand hoeft op te nemen.
- Je wilt per onderwerp andere openingstijden of een eigen wachtrij.
Een goed keuzemenu opzetten
- 1Begin bij de vragen van bellersKijk waarvoor mensen bellen, niet hoe je organisatie in elkaar zit. Bellers kennen je afdelingsnamen niet.
- 2Houd het kortBeperk je tot drie of vier keuzes per laag. Meer keuzes onthoudt niemand.
- 3Zet de meest gekozen optie eerstZo hoeft het grootste deel van de bellers het minst lang te luisteren.
- 4Bied altijd een uitwegGeef een keuze voor 'overige vragen' of verbind door als er niets gekozen wordt.
- 5Test het zelfBel je eigen nummer en loop elke route door. Klinkt het logisch en kom je uit waar je verwacht?
Veelgemaakte fouten
- Te lange welkomstmelding voordat de keuzes beginnen.
- Te veel lagen, waardoor bellers na drie keuzes nog niemand spreken.
- Interne termen die de beller niet begrijpt, zoals 'backoffice'.
- Geen fallback: als niemand opneemt, hangt de beller in een lege route.
- Een menu dat niet wordt bijgewerkt als afdelingen of openingstijden veranderen.
Een voorbeeld van een helder keuzemenu
Stel: een installatiebedrijf krijgt drie soorten telefoontjes: storingen, nieuwe offerteaanvragen en vragen over facturen. Een helder menu klinkt dan zo: 'Welkom bij het installatiebedrijf. Heb je een storing, kies 1. Voor een offerte, kies 2. Voor vragen over je factuur, kies 3.' De storingslijn kan ook buiten werktijd naar een monteur met dienst gaan, terwijl offertes en facturen buiten werktijd op de voicemail uitkomen.
Let op wat er niet in staat: geen lange introductie, geen reclame en geen vijfde of zesde optie. Drie keuzes die aansluiten op de echte vragen van bellers zijn genoeg.
Keuzemenu, wachtrij en routering: het verschil
In de praktijk werken deze onderdelen samen. Het keuzemenu verdeelt, de routering bepaalt wie overgaat, de wachtrij vangt drukte op en openingstijden schakelen buiten werktijd over naar bijvoorbeeld een voicemail.
| Begrip | Wat het doet |
|---|---|
| Keuzemenu (IVR) | Laat de beller met een toets kiezen waar het gesprek heen gaat |
| Wachtrij | Houdt bellers vast als iedereen in gesprek is, met wachtmuziek en meldingen |
| Routering | De regels die bepalen welk toestel of welke collega een gesprek krijgt |
| Openingstijden | Bepalen welke route geldt op welk moment |
Keuzemenu of AI-assistent?
Een klassiek keuzemenu werkt met vaste toetsen. Een AI-assistent aan de telefoon voert een gewoon gesprek: de beller vertelt wat hij wil en de assistent begrijpt dat. Dat is prettiger voor complexe vragen, maar het is een andere dienst met andere kosten en een inrichting op maat.
Voor veel bedrijven is een helder keuzemenu met twee of drie opties ruim voldoende. Een AI-assistent is vooral interessant als je veel gelijksoortige vragen krijgt die je met kennis uit je eigen bedrijf kunt beantwoorden.
Een keuzemenu bij Dutchify Telefoon
Keuzemenu's zitten in het pakket Compleet (€ 49,95 per maand). Je kunt meerdere lagen maken, per keuze routeren naar afdelingen, teams of externe nummers, en per route eigen openingstijden en feestdagen instellen. Met echte wachtrijen, wachtmuziek en een maximale wachttijd met fallback vang je drukte op.
De meldingen maak je met tekst-naar-spraak of je uploadt een eigen opname. Wijzigingen in het portaal gelden direct voor het volgende gesprek. In Basis en Groei zit geen keuzemenu; in Groei werk je met een doorschakelvolgorde of gelijktijdig bellen.
Veelgestelde vragen
Wat betekent IVR?
IVR staat voor Interactive Voice Response. Het is de technische naam voor een telefoonkeuzemenu waarin bellers met hun toetsen kiezen.
Hoeveel keuzes zet je in een keuzemenu?
Houd het bij drie of vier keuzes per laag. Meer opties onthouden bellers niet, waardoor ze het menu opnieuw moeten beluisteren.
Kan ik een keuzemenu met mijn eigen stem inspreken?
Bij veel diensten wel. Bij Dutchify Telefoon kun je in Compleet een eigen opname uploaden of tekst-naar-spraak gebruiken.
Is een keuzemenu nodig voor een klein bedrijf?
Meestal niet. Met een paar mensen die dezelfde vragen beantwoorden, werkt gelijktijdig bellen of een doorschakelvolgorde vaak beter.
Kan ik een keuzemenu later uitbreiden?
Ja. Begin met een eenvoudige laag en voeg keuzes of een tweede laag toe als blijkt dat bellers dat nodig hebben. Test na elke wijziging of de routes nog logisch zijn.